2006年05月31日

トラブルをチャンスに変える

僕は、「某アフィリエイト関連の雑誌w」を定期購読しています。
定期購読のいいところは、発売日を忘れていても発売されれば自動的に送ってきてくれること(笑)

さて、いつも発売日を忘れてしまう僕ですが、1週間ほど前に今月号が届いていないことに気がつきました。
発売は月初めなのでもうすぐ来月号の時期ですから〜

まぁ、届いてないものは仕方ないので雑誌社に電話して送ってもらうことにしましょう。

僕:「すいません、定期購読している○○が届いてないのですが」
相手:「申し訳ありません。確認してご連絡いたしますので電話番号をいただけますでしょうか?」

大体こんな感じの会話が行われ、僕は電話連絡を待つことにしました。

が!
待てども暮らせども電話がきやしない!!
相手から「連絡する」、「電話番号を」といってた気がするんだけどなぁ〜

その3日後。
本のみが入った封筒が我が家に届きました・・・

通販としてこれでいいのか?

ん〜、少なくともネット販売のノウハウを書いている雑誌でこの対応ってどうなんでしょうね〜
通販はお互いの顔が見えない取引ですから、「顧客対応を大切に!」っていつも自分で書いてるんじゃないのかなぁ(笑)

こういった時の対応が悪いと届いた商品への評価もおのずと下がってしまうと思うんですよね〜
事実、今月号を読みながらアラが目立つ目立つ(笑)

さて、問題だらけの今回の対応のおかげでブログのネタに恵まれたました♪
アフィリエイトでも「トラブル」はつき物なので、今回の例を元にトラブルをチャンスに変える方法を考えてみようと思います。

約束は守る

今回の件で最初につまずいたのは、「電話をしてこなかったこと」です。
自分から電話しますといったわけで、客のほうは間違いなく連絡を待っています。

客が勝手に想像するだけならまだしも、自分から客の期待を盛り上げておいてそれを無視するのはダメダメです・・・

最低限の礼儀は・・・

トラブル時は特にですが、人と人なので挨拶くらいはしましょう。
今回は雑誌の発送が遅れたにもかかわらず、お詫びの手紙があるわけでもなく「雑誌のみ」が封筒に入っていました。

約束の納期に遅れたにもかかわらず、お詫びの一言もなしでは顧客の心が離れてしまいますし、お客のレベルで物事を考えられなければお客を惹きつけることはできませんよね〜

トラブルをチャンスに変える

ここまでは「人として」当たり前のことですよね(笑)
僕的にはそれだけじゃもったいないと思うんですよね〜

だって、トラブルとはいえせっかくできた「顧客との接点」ですよ!
これを、チャンスと捕らえて利用しなきゃもったいないじゃないですか♪

たとえば僕なら、同じ系列の別の雑誌の最新号を同封します。

「この度は、弊社の発送ミスによりご迷惑おかけしました。ご契約の書籍を発送させていただくとともに、弊社発行の××を同封させていただきますので・・・」
ってな感じでw

このことによる効果は二つ。

一つ目は客が納得しやすくなること。
仮に遅れたことに腹を立てていても、ちゃんと商品が届いて、さらにちょっとでも興味ありげな商品を無料でもらえれば大概の人は「ま、しょうがないか」って思いますよね(笑)

トラブルへの対処では、相手が納得しやすい落としどころを作ってあげるのは基本中の基本です。

二つ目は売り込みのチャンスになること。
一つ買ってくれたお客にはもっとたくさん買ってもらうのが売り上げアップの基本です。
とはいえ、いきなりサンプルとか送りつけられたら結構不審に思うじゃないですか?

でも、こういう機会に送られてきたら、「お詫びの品」として自然に受け取れるのではないかと。
そしてそれが自社の商品の売り込みの機会になるんじゃないかな〜。

今回の件はほんの一例ですが、少なくともこれくらいの対応をしていればトラブルをきっかけにしてショップのファンが増えていくはずです。

結局は「人と人」
これって、ブログの運営やアフィリエイトでも共通する根本的な成功法だと思うのでネタにさせていただきました(笑)



posted by こっそり at 22:17| Comment(18) | TrackBack(0) | 成功する思考法 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
接客応対のキモですね。…被害にも加害にもなったことがありますけど(苦笑)。

クレームが来ると、応対する方としては瞬時にテンパってしまうんですよね…解っては居ても。しかしネットや通販では特に相手の顔とか意図が伝わりにくいので…この事例の対応はマズいですね…。私もそろそろ某アフィリエイト関係の雑誌は年間定期購読を考えていた所ですが…ちょっと躊躇してしまいました(苦笑)。


トラブルとチャンスは紙一重。そう考えると、気持ちの面でも少し気が楽になりますねw 不謹慎な発言ですが…
Posted by 彼方みこ at 2006年05月31日 22:37
アフィリさん こんばんは。

ユーザ対応では、相手に対する誠意って重要ですよね。
私だったら、「お詫びの手紙」止まりですが、トラブルとはいえ「これも何かの縁」と捉えて次につなげていけるのが、成功への秘訣なのかもしれませんね。

勉強中のパパがまでした。
Posted by パパがま at 2006年06月01日 01:04
自分は、会社経営をしつつ、インターネットの勉強と、趣味と実益を兼ねて、いろいろしているのですが。

基本的には「人と人のつながり」が大切だなぁと思うことしきりです。

商売をしていて思うのはクレームをどう処理するのか。

この対処の仕方によってお客様が本当のクライアントになっていただくのか、それとも、他社へ乗り換えてしまうのか、100パーセント決まってしまうと言っても間違いないと思います。


クレームが来たら、

「その人が喜んでくれるためにはなにをするのがいいのだろう。」

という視点で処理するのがいいのかなと思います。

そのなかで、一緒に問題を解決することができれば、自分も成長できるし。

というようなことを最近、強く感じることもありましたので、コメントさせていただきました。

ではではでは



Posted by 金子義亮 at 2006年06月01日 09:23
そうですよね。結局は「人と人」。本当に同感です。(マサ)
Posted by 月10万ネットで稼ぐ方法 at 2006年06月01日 10:32
アフィリさん、毎度です。

数少ない月刊誌ですねw、大体分かりました。

そうですね、会社としてこの対応、さらに「します」と言っておいてじゃ‥こう言われても仕方ないですよね。

僕もオークション関連で運送会社がこのような対応をした事を思い出しました。
(もうあちらは開き直りでした)

その後のフォローがキチンとしたものだったら「しょうがないな」と思えるかもしれないし、印象も変わるかも知れません。

会社としてもまだやるべき事はあったはずなのに。


前のコメントから、

例のカップめん、なんと有名ドコロの「エース○ック」が発売元のようです。

もしかしたら「地域限定」だったりしてw

Posted by 月斗 真根 at 2006年06月01日 11:31
昔 建築関係のインテリア雑誌(内装雑誌と言うべきか?)を年間購読していたときに届かなかったことがあるfaxしたら私が留守の間に他の号は届いているか等と問い合わせのTELが入ったらしい すぐに郵送されてきた本屋で買うより安い定期購読だったのでなんだか申し訳なかったのを覚えている。
ちなみに某出版社で派遣社員していたとき週間某が落丁などのお電話や手紙が来たら該当号と次の号を無料で送っていた。
大手出版社は違うわぁ
Posted by みちる at 2006年06月01日 17:00
アフィリさん こんばんは。

そうそう、連絡するっていって連絡こないのが、いちばん、腹立ちますよね。「送ったんだからいいだろ」みたいな感じでね。

こういうのって、とりあえず火消し作業して、うるさい客は別途対応するんでしょうね。

電話応対しているスタッフさんは、きっとアフィリさんの言われるような、気の利いたことをする権限もなく、基本どおりの作業意外はできないんでしょうね。

でも、連絡しないのはまずいですね。

アフィリさんがブログに書いたら、なんか届いちゃうかもしれませんね。

で、またブログのネタになったりして……
……続きのネタをお待ちしてます。
Posted by まめぞう at 2006年06月01日 21:49
彼方みこさん、こんばんは。
今回はむしろチャンスだったと思うんですよね〜

だって、今回僕の想像を上回る対応をしてくれたら、「さすが!」って内容の記事になったはずですから(笑)
Posted by アフィリ at 2006年06月01日 23:58
パパがまさん、こんばんは。
>相手に対する誠意
その通りだと思います〜

少なくとも不注意で不快な思いをさせたわけですから、それを挽回して終えるべきだと思うんですよね〜

それができれば顧客の心がつかめるはず!
Posted by アフィリ at 2006年06月02日 00:03
金子義亮さん、こんばんは。
まったくもってその通りだと思います!

常にそういった姿勢で商売にあたれたら、何を売ってもうまく行くと思います〜

僕も、自分の時にそういった対応ができるように、今回のことで気持ちを新たにしました!
Posted by アフィリ at 2006年06月02日 00:08
マサさん、こんにちは。
ネットでうまく稼げないという人は、この根本的なことが理解出来ていない気が・・・w
Posted by アフィリ at 2006年06月02日 00:15
月斗 真根さん、こんばんは。
僕はむしろチャンスだったと思うんですよ〜

上のコメントにも書きましたが、対応がすばらしかったら「さすが!」って記事になって売り上げがちょっぴり増えたかもしれないのに〜(笑)

ラーメン、エースコックですね(笑)
週末当たりに探してみよう♪
Posted by アフィリ at 2006年06月02日 00:20
みちるさん、こんばんは。
さすが大手は顧客対応の基本を心得てますねw

そうしていくことが、少々のコストを大きく上回る成果に繋がることをきちんと知っているんでしょうね〜
Posted by アフィリ at 2006年06月02日 00:22
まめぞうさん、こんばんは。
なるほど会社の状況が目に浮かぶような説明ありがとうございます(笑)

そういうのも全部含めて「会社」という価値なんですよね〜

仮にこれ見てたとしたら、「今更何もいらないので、今後は改善してください」と言いたいですw
Posted by アフィリ at 2006年06月02日 00:24
はじめまして♪ランキングから来ました。
私もこういうトラブルはたまにあります。
確かにマナーがないと怒りを買ってしまいますね。
また遊びに来ますね。
Posted by おこづかいネット ゆう at 2006年06月02日 18:07
ゆうさん、こんにちは。
ネットだと忘れがちになりますが、結局は人と人なので、自分の都合よりも相手の気持ちを考えた行動を取りたいモノですねw
Posted by アフィリ at 2006年06月03日 12:29
こんばんは 私は元長距離トラックドライバーでして、時間厳守の荷物を山盛り積んで走っていて高速道路通行止めや事故渋滞で身動きが出来ない状態が何度か有りまして、その時は名古屋で大雨洪水で通行止めで身動き出来なくなった時のことです。同じ荷を他の運送屋にも頼んでいて時間に間に合わないと連絡を夜中に入れました。朝8時必着だったので、8時前から逐一連絡を入れ到着したのは昼過ぎでした。連絡が有ったのは内の運送屋からだけだと荷主さんに気に入られひいきにおつき合いしてくれる様になった経験があります。トラブル対象っていうか報連相ですね。 でもアフィリさんの予想する対象法(手紙を入れもう一冊関連の本を)って方法はgoodideaですね。どこかで口コミは最大の武器って話し聞きましたが口コミは予想を超えた時にしか起こらない。正にアフィリさんがネタにされたのもこういう事ですよね。
Posted by アフィリエイトの集い/Max at 2006年06月14日 00:00
Maxさん、こんにちは。
まさにそのとおりですね〜

問題があったときは、相手の予想を上回るサプライズで対応すれば、これまで以上に評価を上げることが可能だと思います!
Posted by アフィリ at 2006年06月14日 15:37
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